Quand la relation client devient un engagement de marque – l’exemple Nespresso
- Blandine Demnard
- il y a 3 jours
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd’hui, je vous parle de la stratégie relation client de Nespresso, présentée par Sandra Azzi, Directrice de l’expérience client de Nespresso France, dans une interview accordée au Hub de La Poste.
Une relation client qui ne se contente pas de répondre : elle incarne
Chez Nespresso, la relation client ne se limite pas à une fonction de support. Elle devient une vitrine de la promesse de marque. Chaque interaction vise à incarner les valeurs de la maison : excellence, attention, responsabilité.
Et c’est là un point de bascule majeur dans la structuration de l’expérience client : passer d’une logique de service à une logique de signature. La relation client ne résout pas uniquement des problèmes. Elle crée de la valeur, porte un message, donne envie de rester.
Recruter, former, fidéliser : la relation client comme pilier culturel
Loin de l’image de la plateforme externalisée à bas coût, Nespresso investit dans ses équipes relation client. 300 collaborateurs, répartis sur 4 centres en France, sont formés pour porter cette exigence relationnelle au quotidien.
On retient un enseignement clé : il n’y a pas d’expérience client forte sans excellence opérationnelle ni engagement humain. La culture client ne se décrète pas, elle se travaille dans les détails. Dans le ton, dans les mots, dans le tempo d’une réponse bien formulée.
Et surtout, elle s'entretient. L'accompagnement managérial, les rituels de coaching, les temps d’échange sont autant de leviers activés pour faire grandir les équipes… et la relation avec les clients.
Intégrer l’émotion dans le pilotage
Dans son organisation, Nespresso a choisi d’intégrer la direction de l’expérience client au sein même du comité exécutif. Ce choix n’est pas anodin : il reflète une conviction stratégique forte. L’expérience client ne doit pas être une ligne dans un organigramme. Elle doit être un prisme d’analyse et un levier de transformation pour toute l’entreprise.
Et cela change tout. Car cela implique de piloter la relation non seulement avec des indicateurs quantitatifs (CSAT, NPS, CES…), mais aussi avec une lecture émotionnelle des retours.
Les remontées client ne sont plus de simples données à trier : elles deviennent un matériau vivant pour faire évoluer les produits, les services, les parcours.
Ce que Nespresso nous enseigne
L’exemple de Nespresso est précieux pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Il démontre qu’une stratégie d’expérience client réussie repose sur trois piliers essentiels :
La clarté de la promesse : l’expérience client est au service d’un positionnement de marque fort, clair et différenciant.
L’excellence humaine : la qualité de l’expérience passe par l’expertise, la posture et l’implication des équipes en contact.
La transversalité : l’expérience client ne peut pas être pilotée en silo. Elle doit irriguer toute l’organisation, des centres de contact jusqu’aux instances de décision.
Conclusion
L’approche de Nespresso nous rappelle une chose essentielle : l’expérience client ne se joue pas uniquement dans les moments exceptionnels. Elle se construit dans le soin porté à chaque détail, dans la capacité à incarner une marque au quotidien, dans l’alignement entre promesse et exécution.
C’est cette cohérence globale entre ce que l’on dit, ce que l’on fait et ce que le client ressent, qui fait toute la différence.
Chez Madelo Consulting, nous accompagnons les entreprises qui souhaitent structurer une expérience client alignée, incarnée et performante. Car au bout du compte, ce n’est pas le produit qui fidélise. C’est la relation.
