Quand l’hospitalité devient un levier stratégique de l’expérience client – L’exemple inspirant de la maison Roederer
- Blandine Demnard
- il y a 3 jours
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd’hui, je vous parle d’un virage discret mais structurant : celui de la maison Louis Roederer, qui vient de créer une direction dédiée à l’hôtellerie et à l’œnotourisme. Un choix qui en dit long sur les mutations de l’expérience client dans l’univers du luxe.
Sortir de la logique de visite. Entrer dans une logique d’hospitalité.
Jusqu’ici, l’expérience client dans le monde viticole se limitait souvent à la visite de cave ou à la dégustation. Roederer fait un pas de côté.
Créer une direction hôtellerie & œnotourisme, ce n’est pas seulement piloter des activités annexes. C’est reconnaître que le lieu, l’accueil, l’atmosphère, les interactions humaines sont aussi importants que la qualité de la cuvée. C’est affirmer que l’émotion client se cultive autant dans l’invisible que dans le produit.
L’expérience client comme forme contemporaine du
luxe
Loin de la mise en scène figée, Roederer choisit l’hospitalité sincère. Celle qui raconte un art de vivre. Celle qui inscrit une marque dans la mémoire.
Ce tournant stratégique marque l’émergence d’un luxe relationnel, fait de chaleur, de rythme lent, de lieux incarnés. Un luxe qui ne se décrète pas : il se vit.
Des modèles qui inspirent déjà à l’international
Cette approche fait écho à ce que certains domaines pionniers développent depuis plusieurs années, avec une vision intégrée de l’expérience :
En Afrique du Sud, le domaine Babylonstoren est devenu une référence mondiale. Plus qu’un vignoble, c’est un véritable écosystème expérientiel : hôtel, restaurant en circuit court, ferme, ateliers sensoriels, jardin médicinal… Tout est pensé pour prolonger l’émotion du vin dans un mode de vie holistique.
En Espagne, le domaine Terra Remota, niché en Catalogne, incarne lui aussi une nouvelle forme de luxe rural. Là, l’œnotourisme se vit dans l’épure : architecture contemporaine, respect du paysage, accueil confidentiel, hébergements intégrés… Une expérience où l’on déguste autant le vin que le silence.
Roederer semble s’inscrire dans cette mouvance. Avec cette particularité française : la culture du détail, du geste précis, de la discrétion élégante.
3 idées à transposer dans votre stratégie d’expérience client
Penser l’expérience comme un tout, pas comme un supplément. Un bon produit ne suffit plus. C’est l’ensemble de l’environnement – physique, humain, émotionnel – qui donne sa valeur perçue à l’offre.
Créer un lieu qui raconte une histoire, pas un showroom. L’expérience ne doit pas "montrer" la marque, mais la faire ressentir. L’espace devient un média. Il parle, il transmet, il ancre une mémoire.
Investir l’intime et la relation plutôt que le spectaculaire. L’ultra-luxe de demain se joue dans la lenteur, la personnalisation, l’hospitalité incarnée. Dans un monde saturé, c’est l’émotion juste qui devient différenciante.
Conclusion : l’hospitalité, une forme exigeante et contemporaine d’expérience client
En créant une direction hôtellerie et œnotourisme, Roederer ne cherche pas à faire plus. Elle cherche à faire mieux, en cohérence avec son identité.
L’expérience client devient un levier stratégique à part entière, pensé comme une signature, pas comme une commodité. Loin des standards figés, c’est une invitation à revisiter les fondamentaux du service et du lien.
Ce mouvement vers une hospitalité choisie, incarnée, maîtrisée, dessine une voie que de nombreuses marques – même hors du luxe – peuvent explorer. Car au fond, il ne s’agit pas d’avoir un grand domaine ou de faire du vin. Il s’agit d’orchestrer une expérience qui laisse une empreinte.
