Quand l’expérience client devient une empreinte émotionnelle
- Blandine Demnard
- 20 juin
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd’hui, je vous parle d’un échange rare, profond et inspirant : l’interview de Rachel Marouani, dirigeante de maisons de joaillerie et pionnière de l’expérience client, publiée dans Le Journal du Luxe.
L’émotion, socle invisible mais puissant de l’expérience client
Chez Rachel Marouani, l’expérience client n’est pas une fonction, encore moins une case à cocher. C’est une culture. Une empreinte. Une forme d’attention à l’autre, qui traverse son parcours, de Sephora à Fred Joaillier, jusqu’à aujourd’hui, à la tête de ses propres maisons.
Ce qui frappe dans son discours, c’est cette conviction inébranlable : « Une expérience client est réussie quand elle laisse une empreinte. » Un moment, une émotion, une attention qui marque. Ce lien invisible mais durable, à l’image d’un bijou que l’on transmet ou que l’on porte contre soi.
Faire du luxe une relation, pas un produit
Rachel Marouani ne dissocie jamais l’objet de la relation qu’il crée. « Un bijou porte en lui une charge émotionnelle unique. » Il raconte une histoire. Celle de celui qui l’offre, de celle qui le reçoit, du moment de vie qu’il incarne.
Ce principe, elle l’a infusé dans toutes ses missions. À travers des maisons comme Talisman By, elle repense le bijou comme un marqueur intime de lien. C’est une leçon forte pour toutes les marques – pas seulement celles du luxe : l’expérience client ne réside pas dans ce que vous vendez, mais dans ce que vous permettez à l’autre de ressentir.
L’écoute client comme boussole stratégique
Pionnière du digital chez Sephora, elle a été l’une des premières à mettre l’écoute client au cœur des enjeux commerciaux. Pour elle, l’expérience ne se conçoit pas sans connaissance fine des attentes, ni sans outillage opérationnel permettant aux équipes d’agir avec justesse, exigence et générosité.
À ceux qui opposent data et émotion, elle répond simplement : « Ces outils ne doivent pas remplacer l’humain, mais le servir. » L’intention prime sur l’infrastructure. L’écoute reste la clef.
L’expérience : levier stratégique pour toutes les marques
Ce que Rachel Marouani met en lumière, c’est qu’une stratégie d’expérience réussie n’est ni réservée au luxe, ni au retail. Elle peut irriguer toutes les marques dès lors qu’elles acceptent de replacer la relation, la sincérité et l’émotion au centre.
Ses engagements auprès de maisons comme Afflelou, ADEO ou Pierre Fabre montrent qu’on peut redonner du sens, créer des souvenirs positifs et durables, et nourrir la fidélité client bien au-delà du produit.
Conclusion : laisser une empreinte, pas une trace
À l’heure où les parcours clients se digitalisent, s’automatisent, s’optimisent, l’interview de Rachel Marouani rappelle une chose essentielle : ce qui reste, ce n’est pas ce qu’on a acheté, c’est ce qu’on a ressenti.
Et si la meilleure expérience client était celle qui ne s’oublie pas ? Celle qui vous accompagne, vous transforme, vous relie. C’est à cette ambition que nous devons aspirer.
Chez Madelo Consulting, nous accompagnons les marques qui souhaitent faire de l’expérience un vrai levier stratégique. Pour que vos clients n’aient pas seulement été servis… mais touchés.
