Assurance : quand l’expérience client devient l’axe structurant de toute la stratégie
- Blandine Demnard
- 5 juil. 2025
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd’hui, je vous parle d’une tribune publiée par Option Finance, qui éclaire avec précision la façon dont le secteur de l’assurance réorganise sa stratégie autour de trois piliers indissociables : l’expérience client, la croissance choisie et l’excellence opérationnelle.
L’expérience client comme prisme de transformation
La tribune ne laisse aucune ambiguïté : l’expérience client n’est plus un sujet annexe dans l’assurance. Elle est devenue l’axe structurant à partir duquel se pense la croissance.
Ce glissement est fondamental. Il ne s’agit plus simplement d’améliorer les interactions existantes. Il s’agit d’orchestrer l’ensemble des ressources – humaines, technologiques, opérationnelles – autour de la promesse client. Plus encore, c’est le triptyque « expérience client / excellence technique / performance opérationnelle » qui redéfinit les priorités du secteur.
Une croissance "choisie", fondée sur la pertinence
La croissance ne se mesure plus uniquement à la taille du portefeuille. Ce qui prime désormais, c’est la valeur créée pour le client et la pertinence du modèle de distribution.
Cela suppose une transformation en profondeur des organisations : capacité à piloter la qualité des parcours, à détecter les signaux faibles d’insatisfaction, à personnaliser la relation selon les canaux et les moments clés du cycle de vie client.
Une croissance choisie, c’est aussi savoir renoncer à certaines pratiques ou segments non rentables ou incompatibles avec l’ambition d’excellence relationnelle. C’est une vision stratégique plus fine, plus sélective, mais plus durable.
Excellence technique et performance opérationnelle : les deux jambes de la promesse client
Le deuxième et le troisième axe évoqués dans la tribune sont indissociables de la première : sans socle technique solide et sans efficience opérationnelle, l’expérience client reste une intention.
L’excellence technique se traduit par la robustesse des contrats, la lisibilité des garanties, la capacité à traiter des sinistres complexes avec fluidité. Elle est également un facteur de confiance.
La performance opérationnelle, elle, est la capacité à faire vivre cette promesse sans rupture, sans lenteur, sans incohérence – que ce soit au téléphone, sur une appli ou via un conseiller en agence. C’est là que se joue le "moment de vérité" pour l’assuré.
Une équation à trois dimensions
Ce que souligne la tribune, c’est l’interdépendance de ces trois leviers. Travailler l’expérience client sans réinventer l’organisation technique, c’est risquer la dissonance. Optimiser l’efficience sans culture client, c’est renforcer des silos. Chercher la croissance sans alignement des deux autres dimensions, c’est du volume sans valeur.
Le défi des assureurs est donc clair : ils doivent construire une équation stratégique cohérente, intégrant de manière fluide les exigences du client, les contraintes réglementaires, les enjeux de transformation digitale et les impératifs de rentabilité.
Conclusion : vers une stratégie fondée sur l’expérience comme système
Ce que cette tribune révèle, c’est une bascule. Le client n’est plus au centre : il est devenu la structure. Les assureurs performants seront ceux qui sauront repenser leur modèle dans son ensemble à partir de cette réalité.
Chez Madelo Consulting, nous accompagnons cette mutation. Parce que l’expérience client n’est pas une couche cosmétique. C’est un système. Un modèle. Une discipline.
Prêt à aligner vos leviers de croissance avec vos ambitions relationnelles ? Parlons-en.
