Immobilier : quand la relation client devient une expérience émotionnelle à part entière
- Blandine Demnard
- 15 juin
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd’hui, je vous parle d’un webinaire organisé par ImmoMatin, qui a réuni trois acteurs majeurs du secteur immobilier — Nestenn, Leboncoin et Opinion System — autour d’un sujet central : la transformation profonde de la relation client dans l’immobilier.
L’expérience client n’est plus un sujet périphérique, c’est le cœur du modèle
Avec plus de 400 agences et un volume de ventes de 2,6 milliards d’euros, Nestenn se positionne aujourd’hui comme un acteur incontournable du paysage immobilier français. Sa présidente, Delphine Rouxel, l’affirme sans détour : « L’expérience client est individuelle, mais elle doit être structurée, mesurable et homogène. »
Dans les faits, cela se traduit par :
Un taux de recommandation à 95,7 %,
Plus de 8 000 avis clients récoltés depuis janvier,
Une culture de l’accueil client formalisée et ritualisée,
Une attention portée à chaque point de contact, du premier clic au suivi post-vente.
Ce qui est frappant, c’est la façon dont l’expérience client est conçue comme une promesse stratégique à long terme. Nestenn affiche même une ambition claire : devenir la marque immobilière préférée des Français d’ici 2030.
Une nouvelle ère : celle de l’émotion et de la communication permanente
Jean-David Lepineux, cofondateur d’Opinion System, le résume bien : « La relation client est entrée dans une nouvelle ère, celle de l’émotion. » Ce n’est plus l’automatisation des parcours qui fait naître la satisfaction : c’est la capacité à créer un lien, à transmettre une intention, à nourrir un échange.
90 % des insatisfactions clients seraient liées à une carence de communication. L’exemple est simple mais percutant : un client vendeur à qui l’on ne donne pas de nouvelles sur la vie de son bien… finit par décrocher, même si le travail est fait. C’est l’absence de lien, plus que l’absence de résultats, qui génère l’insatisfaction.
L’expérience client devient donc une discipline de l’attention continue. Elle ne s’arrête pas à la signature. Elle commence bien avant la prise de contact et se poursuit longtemps après.
Digital, IA, data : des moyens, pas des finalités
Du côté de Leboncoin Immo, l’enjeu est ailleurs. 90% des parcours clients immobiliers débutent désormais en ligne. La plateforme capte 14 millions de visiteurs uniques par mois. Elle n’est pas un simple intermédiaire, elle est l’un des premiers contacts entre un client et un projet immobilier.
Ce rôle de passerelle impose une responsabilité : orienter les flux vers des expériences de qualité, incarnées, humaines. Aurélien Flament le dit clairement : « Tous les professionnels doivent travailler ensemble pour créer un écosystème fluide. »
Chez Nestenn, cette logique prend la forme d’outils IA intégrés à l’intranet et au site web (chatbot, analyse des questions clients, tri de CV). Mais la posture reste intacte : l’IA doit libérer du temps, pas remplacer le lien.
Intelligence artificielle, oui. Mais l’intelligence émotionnelle, surtout.
Ce qui traverse les échanges, c’est un virage culturel : la tech n’est plus un levier de transformation, mais un socle. Ce qui fera la différence demain, c’est l’intelligence relationnelle. Celle qui permet au professionnel d’interpréter, d’ajuster, de sentir.
« La satisfaction se joue dès le premier contact jusqu’au suivi post-vente. La transparence, la réactivité et l’adaptation du discours commercial sont des attentes majeures », rappelle Romain Odano de Nestenn.
L’expérience client réussie, en 2025, ne repose plus sur des process. Elle repose sur la capacité à incarner un discours et à tenir une promesse.
Et vous, que pouvez-vous en retenir ?
Ce webinaire dessine un cap clair pour toutes les entreprises du service, bien au-delà de l’immobilier :
Formalisez vos rituels relationnels. Ne laissez pas l’expérience client au hasard. Concevez vos points de contact comme un parcours maîtrisé.
Nourrissez la relation même quand il n’y a “rien à dire”. L’absence de nouvelles crée du vide. Une bonne expérience client est une expérience nourrie, même entre deux étapes concrètes.
Investissez dans l’intelligence émotionnelle de vos équipes. L’avenir n’est pas dans l’automatisation froide, mais dans la capacité à ajuster, à écouter, à humaniser.
Conclusion : et si la différence se jouait dans la finesse du lien ?
Ce webinaire montre que l’expérience client n’est plus un sujet d’innovation, mais un champ de différenciation majeur. Dans un marché où tout s’accélère, où les outils se standardisent, ce sont la qualité de l’attention, la force du lien humain et la capacité à incarner une promesse qui créeront la préférence.
Chez Madelo Consulting, nous accompagnons les entreprises qui veulent faire de cette exigence une culture. Celle d’un service incarné, ajusté, durable. Et profondément humain.
Envie d’en faire votre signature ? Parlons-en.
