Expérience client 2025 : l’ère de l’empathie et de l’IA humanisée
- Blandine Demnard
- 23 mai
- 4 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour vous aider à projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd’hui, je vous parle du Customer Experience Excellence Report 2025 publié par KPMG, un rapport qui met en évidence une transformation clé : l’empathie devient le levier central de la fidélité client, amplifiée par une IA plus humaine et plus stratégique.
La stabilisation de l’expérience client : un nouveau cycle s’ouvre
L’expérience client mondiale a connu des années de turbulence. Baisse de la satisfaction post-pandémie, montée en puissance des attentes clients, promesses non tenues par certaines marques… L’indicateur de performance client s’est fragilisé. Mais 2025 marque un tournant.
Le rapport KPMG montre que, dans la plupart des pays étudiés, les scores globaux de l’expérience client se stabilisent, voire progressent légèrement (de +1 à +2 % en moyenne).
Les entreprises qui s’en sortent le mieux sont celles qui ont su structurer leur relation client autour de l’émotion et de la personnalisation, en trouvant l’équilibre entre l’automatisation et l’humain. Elles ne tombent ni dans un excès d’IA froide et impersonnelle, ni dans un modèle où l’humain est le seul pilier. Elles orchestrent ces deux leviers pour offrir une relation plus fluide, plus intuitive, plus engageante.
L’empathie et la personnalisation comme moteurs de la fidélité
L’étude KPMG met en avant un point essentiel : l’empathie est devenue le facteur déterminant de la fidélité client. Dans un monde où l’offre est pléthorique, où chaque marque veut capter l’attention, c’est la capacité à comprendre et à anticiper les besoins des clients qui fait la différence.
Ce que les marques leaders font différemment :
Elles créent un lien émotionnel fort avec leurs clients en allant au-delà du simple service. La reconnaissance, l’écoute et la capacité à devancer les attentes deviennent des piliers stratégiques.
Elles personnalisent leurs interactions avec un niveau de finesse inédit : elles ne se contentent pas d’un prénom dans un email, elles adaptent les offres, les recommandations et même le ton employé en fonction du profil émotionnel du client.
Elles utilisent l’IA pour enrichir l’expérience humaine, et non pour la remplacer. Loin des chatbots robotiques et impersonnels, elles développent des IA empathiques qui apprennent des émotions du client pour ajuster leurs réponses.
L’ère de la personnalisation statique est révolue. Nous entrons dans celle de l’hyper-personnalisation contextuelle, où chaque interaction est adaptée non seulement aux préférences du client, mais aussi à son état émotionnel du moment.
L’IA au service d’une expérience plus humaine
L’intelligence artificielle est souvent perçue comme une menace à l’humain dans la relation client. Pourtant, les marques qui réussissent ne la voient pas comme un substitut, mais comme un amplificateur de la relation.
Selon KPMG, les entreprises leaders adoptent une IA "humanisée" :
Elle apprend et s’adapte en permanence : plus elle interagit avec un client, plus elle affine ses recommandations et ajuste ses réponses pour correspondre à son style de communication.
Elle fluidifie le parcours client au lieu de l’entraver : l’IA bien intégrée élimine les frictions et automatise intelligemment les tâches répétitives pour laisser plus de place à l’humain dans les moments clés.
Elle augmente l’efficacité des interactions humaines : plutôt que de remplacer les conseillers, elle leur fournit des insights en temps réel pour mieux comprendre le client, anticiper ses attentes et personnaliser l’échange.
Les entreprises qui exploitent ces technologies ne cherchent pas à optimiser leurs coûts au détriment de l’expérience, mais à créer des relations plus fluides et plus riches, où le client se sent véritablement compris et pris en charge.
Les six piliers de l’excellence en expérience client
KPMG identifie six piliers fondamentaux sur lesquels reposent les meilleures stratégies CX :
1️⃣ L’intégrité : Les clients veulent des marques qui tiennent leurs promesses et qui démontrent une éthique irréprochable.
2️⃣ La résolution : Une gestion rapide et efficace des problèmes est un différenciateur clé. Un incident bien traité peut renforcer la fidélité.
3️⃣ Les attentes : Les marques doivent savoir gérer et dépasser les attentes clients en apportant des solutions proactives.
4️⃣ Le temps et l’effort : Un parcours sans friction, rapide et fluide est un facteur majeur de satisfaction.
5️⃣ La personnalisation : Adapter l’offre et la communication à chaque individu est devenu un standard incontournable.
6️⃣ L’empathie : Comprendre et anticiper les émotions du client pour tisser une relation durable.
Ces six piliers sont interdépendants. Un bon service ne suffit plus. Une offre attractive non plus. C’est la combinaison intelligente de ces six éléments qui permet de bâtir une expérience client durable et différenciante.
Comment appliquer ces enseignements à votre organisation ?
Ce que révèle le rapport de KPMG, c’est que le succès en expérience client repose aujourd’hui sur une approche hybride, où la technologie vient renforcer la proximité humaine.
Les priorités à mettre en place dès maintenant :
Renforcer l’écoute client : Multiplier les points de feedback, exploiter les insights émotionnels pour mieux comprendre les attentes.
Humaniser l’IA : Développer des systèmes qui ne se contentent pas d’automatiser, mais qui apprennent des émotions et des comportements pour ajuster l’expérience.
Personnaliser avec intelligence : L’hyperpersonnalisation ne doit pas être une surenchère de recommandations, mais une approche fine, pertinente et contextuelle.
Éliminer les irritants du parcours client : Chaque point de friction est une opportunité manquée. La fluidité doit être une obsession.
Conclusion : 2025, l’ère de l’empathie augmentée
L’expérience client entre dans une nouvelle ère où la compréhension des émotions devient un levier clé de fidélisation. Les entreprises qui réussiront ne seront pas celles qui automatisent à outrance, mais celles qui sauront orchestrer une IA intelligente au service de la relation humaine.
L’empathie ne sera plus une simple compétence relationnelle. Elle deviendra un moteur stratégique, amplifié par la technologie, pour offrir une expérience plus fluide, plus engageante, et surtout, plus humaine.
Les entreprises qui sauront intégrer cette dynamique dès maintenant prendront une longueur d’avance sur un marché où la relation client n’est plus transactionnelle, mais émotionnelle.
