IA vs Humain : ce que les clients veulent vraiment dans leur service client
- Blandine Demnard
- 8 sept.
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd’hui, je vous parle de la 5ème Edition du rapport annuel Verizon CX Insights (publié le 25 août 2025), qui analyse les attentes des consommateurs vis-à-vis de l'expérience client, à l’heure où l’intelligence artificielle prend une place grandissante.
L’humain reste la norme relationnelle
Le chiffre est sans appel : 62% des consommateurs souhaitent interagir avec une personne lorsqu’ils contactent un service client. Le canal vocal reste privilégié, plébiscité pour sa capacité à résoudre des problèmes complexes, obtenir des réponses personnalisées, ou simplement se sentir écouté.
À l’inverse, seuls 10% des consommateurs disent préférer interagir avec un assistant vocal ou un agent conversationnel. Malgré les investissements croissants dans les technologies d’IA, les usages peinent encore à convaincre lorsqu’il s’agit de situations impliquant de la nuance, de l’émotion ou de la confiance.
Des attentes qui révèlent un besoin de considération
Ce baromètre confirme une constante que nous observons sur le terrain : les clients ne recherchent pas uniquement une réponse rapide, mais une reconnaissance.
La voix humaine, avec ses silences, ses intonations, sa capacité à improviser ou à adapter le discours, reste un vecteur de confiance. Là où un chatbot récite un script, un conseiller peut poser une question ouverte, reformuler une demande, détecter une frustration ou apaiser un client agacé. Ce sont ces subtilités qui créent la qualité perçue.
L’IA, oui. Mais pas au détriment de la relation
Ce n’est pas un rejet de la technologie : c’est une exigence de bon usage.
Le digital reste un levier d’efficacité, notamment pour les demandes simples, répétitives ou peu émotionnelles : modification d’un mot de passe, suivi d’un colis, informations contractuelles, etc.
Mais dès que la situation sort du cadre ou nécessite une écoute, l’humain redevient indispensable.
Le défi n’est pas de choisir entre humain et IA. Il est de concevoir une architecture relationnelle hybride, intelligente et bien hiérarchisée.
Ce que cela implique pour votre service client
1. Repenser les parcours clients à partir des situations réelles.
Quel canal pour quelle situation ? Quels sont les moments où le client a besoin d’un humain ? Où la technologie peut-elle vraiment soulager les équipes sans dégrader l’expérience ?
2. Valoriser la compétence relationnelle.
L’humain est une ressource rare. Il doit être réservé aux interactions à forte valeur. Cela suppose de recruter, former et piloter des conseillers capables de créer de la confiance, pas seulement de traiter des tickets.
3. Rendre l’IA invisible, mais utile.
L’IA ne doit pas être un obstacle, mais un support : pré-remplissage de dossiers, résumé automatique d’un historique client, propositions d’actions pour le conseiller. La technologie peut augmenter l’humain sans le remplacer.
Conclusion : l’humain redevient un luxe… et un levier de différenciation
Dans un monde saturé de digital, la conversation humaine devient précieuse. Les marques qui l’auront compris seront celles qui créeront des expériences clients durables, émotionnellement engageantes et réellement différenciantes.
L’IA peut faire gagner du temps. L’humain peut faire gagner un client.
Chez Madelo Consulting, nous vous accompagnons pour construire ces architectures hybrides, où la technologie soutient – sans jamais remplacer – la qualité de la relation.
