Expérience client et performance commerciale : pourquoi ce sont les deux faces d'une même stratégie

Chez Madelo, on nous demande souvent qui, de la relation client ou du commercial, doit prendre le pas sur l'autre. La question part d'une bonne intention, mais elle repose sur un malentendu : dans une entreprise qui fonctionne bien, il n'y a pas deux stratégies à faire cohabiter,  il y en a une. 

Pour l'expliquer, nous avons choisi de vous livrer chacun notre regard sur le sujet, avant de vous montrer où ils se rejoignent.

Le regard de Blandine

Pendant des années, j'ai vu des entreprises investir massivement dans leur expérience client (formation des équipes, parcours repensés et optimisés, outils de mesure, etc.), sans jamais connecter ces efforts à la performance commerciale. Résultat : des clients satisfaits sur le papier, un NPS qui grimpe, mais un chiffre d'affaires qui ne suit pas, ou pas toujours du moins. Pire encore : des directions commerciales qui regardent ces investissements comme un centre de coût plutôt que comme un moteur de croissance.

Ce que l'expérience client apporte de plus précieux, ce n'est pas la satisfaction en soi, c'est ce qu'elle produit derrière : de la rétention, du réachat, de la recommandation. Mais pour que ça se voie, encore faut-il la piloter avec la même rigueur qu'on pilote un objectif commercial.

Le regard de Raphaël

De mon côté, j'ai passé plusieurs années à piloter une activité de plus de 60M€ de chiffre d'affaires et 120 personnes. Et ce que j'ai appris à mes dépens, c'est qu'une équipe commerciale qui pousse fort sur les objectifs sans intégrer la réalité vécue par le client finit toujours par payer la note un peu plus tard, sous forme de churn, de réclamations, ou d'une marque qui s'abîme.

La performance commerciale, quand elle est bien pensée, n'est pas l'opposé de l'expérience client, elle en est le prolongement naturel. Un dirigeant qui pilote uniquement ses indicateurs de vente pilote à l'aveugle : il voit le chiffre d'affaires du mois, mais pas ce qui le fera, ou non, se reproduire le mois suivant.

Ce que l'on en fait, ensemble

C'est tout l'objet de notre approche chez Madelo : ne plus traiter l'expérience client et la performance commerciale comme deux chantiers distincts, portés par des équipes qui ne se parlent pas, mesurés par des indicateurs qui ne se croisent jamais. Nous abordons ces 2 éléments comme une seule et même stratégie, pilotée avec les mêmes objectifs, les mêmes tableaux de bord, la même exigence.

C'est ce que nous avons voulu incarner en fondant Madelo à deux : une expertise de la relation client et une expérience du pilotage commercial à l'échelle, réunies pour accompagner les dirigeants qui veulent grandir sans sacrifier l'un pour l'autre.

Dans les prochains articles, nous vous montrerons concrètement comment relier ces deux mondes (indicateurs, équipes, méthodes) avec des exemples tirés du terrain.